Posted by Grzegorz on gru 28, 2006 in
Blog Ciekawy artykuł pojawił się w ostatnim wydaniu czasopisma Fast Company (Dec 2006 / Jan 2007). Joe Robinson opisuje pomysł na coś co nazwałem „Kartą pr@w człowieka w e-rze cyfrowej”, który ma nas uchronić przed nami samymi. Dokładniej rzecz biorąc chodzi o coraz większe uzależnienie od wszelkiego rodzaju narzędzi komunikacji elektronicznej, które czynią z nas niewolników pracy. Telefony komórkowe dzwoniące dwadzieścia cztery godziny na dobę, nowe e-maile wyskakujące na ekranie Twojego komputera co 30 sekund z żądaniem potwierdzenia otrzymania i prośbą o natychmiastową odpowiedź, BlackBerry przypominające co chwila o nowym mailu nawet gdy nie ma nas przy biurku…
Zżymamy się gdy klient dzwoni o siódmej rano lub siódmej wieczorem nie respektując naszej prywatności. Jednocześnie oblewa nas zimny pot gdy na wskaźniku stanu baterii zostaje jedna kreska, a ładowarka została w biurze. A kto z Was wyłącza komórkę na noc?
Poniżej przedstawiam 10 przykazań przedstawionych przez Robinsona w wyżej wspomnianym artykule w moim wolnym tłumaczeniu na szybko:
Artykuł 1:
Nie należy zakładać nieograniczonej i stałej dostępności danej osoby tylko dlatego, że pozwala na to technologia. Nadmierna ilość wysyłanych wiadomości powinna być uważana za spamowanie odbiorcy.
Artykuł 2:
Nie powinno być naruszane prawo człowieka do wolności od korespondencji służbowej w domu. Wieczory, noce i weekendy powinny być uznawane za czas „unplugged”.
Artykuł 3:
Osoba powinna mieć prawo do wyłączenia powiadomienia o nowej poczcie oraz do sprawdzania korespondencji o wyznaczonej przez siebie porze aby uniknąć rozpraszania.
Artykuł 4:
Jeśli wiadomość nie jest naprawdę pilna, nie należy oczekiwać ani tym bardziej wymagać natychmiastowej odpowiedzi.
Artykuł 5:
Należy szanować czas innych. Dlatego niedozwolone są długie wiadomości z wieloma wątkami, zwykłe potwierdzenia w stylu „OK” lub przesyłane dalej idiotyczne dowcipy.
Artykuł 6:
Pracodawcy powinni wprowadzić politykę zarządzania wiadomościami elektronicznymi w każdej formie.
Artykuł 7:
Pracownik nie jest na urlopie jeśli pozostaje w kontakcie z biurem. Nie powinno się wymagać sprawdzania poczty głosowej lub e-maili podczas urlopu.
Artykuł 8:
E-maile krótsze niż dwa paragrafy nie powinny być wysyłane. W takim wypadku należy oszczędzić czas dzwoniąc przez telefon. [w oryginale są "e-maile dłuższe niż dwa paragrafy", ale akurat z tym się nie zgadzam]
Artykuł 9:
Użytkownicy BlackBerry mają prawo wyłączać te urządzenia po zakończeniu pracy.
Artykuł 10:
Powinny zostać wyznaczone przestrzenie i okresy wolne od e-kontaktów w celu podniesienia efektywności pracy. Na osoby wysyłające wiadomości po 19:00 powinny być nałożone kary.
Amen.
Posted by Grzegorz on gru 11, 2006 in
Blog Łudziłem się, że niepoważne podejście do marketingu skończyło się już dawno. Tymczasem w ostatnim miesiącu osobiście przekonałem się, że nawet tak renomowane firmy jak Sony czy BZ WBK są w głębokim lesie.
Zacznijmy od przykładu Sony. Otóż, jako wielbiciel wszelkiego rodzaju gadżetów technicznych postanowiłem wznieść się na wyższy poziom „multimedialnego” i kupić kamerę, dzięki której będę uwieczniał otaczającą mnie rzeczywistość, a następnie publikował ją w Internecie. Po przestudiowaniu wszelkich znanych mi stron internetowych prezentujących recenzje sprzętu, przekopaniu kilku forów i grup dyskusyjnych mój wybór padł na SONY DCR-SR90E. Korzystając z kolejnego dobrodziejstwa Internetu jakim są porównywarki cenowe, zidentyfikowałem sklep, w którym złożyłem zamówienie.
Tutaj zrobię małą dygresję na temat sklepu Max24.pl, w którym kamerę postanowiłem kupić. Przed złożeniem zamówienia zadzwoniłem do sklepu by upewnić się, że towar jest. Uprzejmy pan zapewnił mnie, że towar będzie w ciągu tygodnia. Uradowany, dokonałem zamówienia zapłaciwszy od razu mTransferem (bardzo sympatyczna opcja). Po tygodniu jednak, gdy kurier się nie zjawił, postanowiłem upomnieć się o swój sprzęt. W sklepie poinformowano mnie, że czekają na dostawę z hurtowni i lada chwila będzie. I tak przez dwa kolejne tygodnie. W końcu usłyszałem, że sprzęt „będzie kiedy będzie” i oni nie mają pojęcia kiedy. Hurtownia czeka na dostawę od Dystrybutora, Dystrybutor na dostawę z Europy, a Europa – z Azji. Zirytowany poprosiłem o zwrot pieniędzy i zmianę formy płatności na „płatność przy odbiorze”. Choć z niechęcią, obsługa sklepu przystała na to. Przez kolejny miesiąc dopytywałem bezskutecznie o przewidywany termin dostawy – informacje bez zmian.
W końcu postanowiłem spytać u źródła, czyli w Sony, czy to, co mówią w sklepie jest rzeczywiście prawdą. Na stronie sony.pl znalazłem e-mail kontaktowy i wysłałem zapytanie o przewidywany termin dostawy sprzętu do kraju. Do tej pory nikt do mnie nie raczył się odezwać.
Efekt był taki, że kupiłem droższą kamerę JVC, a do Sony (pomimo świetnej reklamy telewizorów Bravia z muzyką Jose Gonzaleza) zraziłem się bardzo mocno. Czarę goryczy przepełnił baner reklamowy Sony, który tydzień temu zobaczyłem na LuxLux.pl, reklamujący właśnie tę kamerę, której nie mogłem kupić!
Podsumowując – produkt może i dobry, cena przystępna, ale dystrybucja i obsługa klienta beznadziejne. Do tego reklama promująca niedostępny produkt. Ciekawe skąd bierze się takie podejście. Czy dział marketingu nie ma kontaktu z działem sprzedaży ani obsługi klienta? Czy każdy z nich realizuje swoje zadania w oderwaniu od reszty? Zastanawiam się, czy ta bądź co bądź poważna marka tak niepoważnie traktuje tylko klientów „internetowych” czy wszystkich. A to właśnie ten kanał potencjalnie w najprostszy i najtańszy sposób umożliwia zintegrowanie pełnego łańcucha działań marketingowych. Widocznie Sony Poland jeszcze się tego nie nauczyło.
Obiecałem wspomnieć jeszcze o BZ WBK. W tym przypadku też zawiódł mnie kanał internetowy. Korzystając z internetowego serwisu transakcyjnego chciałem dokupić trochę jednostek ich funduszu inwestycyjnego (w końcu mają najlepsze rezultaty od 3 lat – tak przynajmniej mówi reklama ;)) w ramach już założonego rejestru. Dzięki totalnemu brakowi intuicyjności interfejsu serwisu, zamiast tego otworzyłem nowy rejestr. Teoretycznie nic się nie stało – nie kosztowało mnie to więcej i w rezultacie mam jednostki które chciałem. Ale po co mi dwa rejestry. Postanowiłem więc napisać do działu obsługi klienta i zapytać jak zmienić dwa rejestry w jeden. Znów przekopując się przez gąszcz nieintuicyjnej nawigacji dotarłem w końcu do oczekiwanego formularza kontaktowego. I w tym przypadku od prawie miesiąca cisza…
A może to moja wina? Może zamiast pisać maile powinienem tradycyjnie chwycić za telefon i molestować jakąś biedną panią Zosię na infolinii Sony czy BZ WBK aż nie wycisnę z niej oczekiwanych informacji?
Nie mogę się oprzeć wrażeniu, że czasy bylejakości jeszcze nie minęły. Przypominają mi się słowa Soplicy z „Pana Tadeusza”: Wsiądziem na koń i jakoś to będzie. Jakoś…
